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Temario: Calidad en la Atención Telefónica Dirigido a: Gerentes, supervisores, operadores telefónicos y personal responsable de la calidad en la atención telefónica. Objetivos: Los participantes conocerán y entenderán el manejo adecuado de las técnicas telefónicas para brindar una adecuada atención a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación al teléfono de los operadores y su efecto en los resultados de la compañía así como en su propia remuneración. Descripción: Se revisan las técnicas telefónicas que el personal de atención a clientes debe manejar para brindar un servicio profesional a los clientes de su empresa. Esta parte tiene el objetivo de dotar al personal con herramientas específicas para el adecuado manejo de llamadas telefónicas. Solicite Información Registro e Inscripción Adicionalmente se manejan conceptos relacionados con la calidad para ubicar al personal en el contexto de una cultura corporativa de calidad. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes durante el contacto telefónico, así como la imagen que la empresa desea transmitir. Se plantean los fundamentos para la medición de la calidad en la atención telefónica, el impacto de esta en los resultados de la compañía y la proyección y análisis de los videos “Los 14 puntos de Deming” y “La cortesía por teléfono y el servicio al cliente”. Propuesta: Duración: 08 horas, Horario: De 09:00 a 18:00. Esquema: Abierto: 50% Teoría, 50% para revisión de casos de éxito y desarrollo de taller. Incluye: » Carpeta con el contenido del Curso - Taller por participante. » CD con el contenido de prácticas y sinopsis del Curso - Taller. » Certificado de participación al Curso - Taller por participante. » Coffee Break Continuo Refrescos, agua, galletas, botana y café. » Comida para cursos - taller de tiempo completo. Contenido Temático: I. Calidad en el servicio. ¿Qué es calidad?, ¿Qué es servicio?, elementos clave de un buen servicio, el servicio al cliente como responsabilidad del equipo, importancia del teléfono para la empresa y la proyección y análisis del video “Los 14 puntos de Deming”. II. Técnicas telefónicas - parte 1. Uso del teléfono, modulación de la voz, cómo dirigirse correctamente a los clientes, contestar adecuadamente, escucha efectiva, manejo de objeciones y negociación. III. Técnicas telefónicas - parte 2. Llamada de seguimiento, cómo preguntar, llamadas de servicio, manejo de malas noticias, manejo del comportamiento del cliente, declaraciones que deben evitarse, conclusión correcta de la llamada y la proyección y análisis del video “La cortesía por teléfono y el servicio al cliente”. IV. Evaluar la calidad de la llamada. Porqué medir la calidad de la atención telefónica, criterios de medición, monitoreo telefónico e impacto en la evaluación del desempeño. V. Prácticas y casos. Cobranzas, avisos, ventas, ventas en frio, recordatorios, saldos, promociones, invitaciones, servicio a clientes, soporte técnico, garantías, viajes y reservaciones, soporte secretarial, enlaces, emergencias y otros servicios. Anexos: » Casos de estudio (Herramientas y empresas). » Resumen de herramientas y técnicas. » Guía de revisión para caso práctico (Trabajo en equipo). Inversión: $2,800.00 pesos M.N. más IVA por participante. Generales: » Garantía de satisfacción con base en la evaluación final de los participantes. » Revisión de casos prácticos propios de la organización contratante (Taller). » Precios y condiciones especiales para grupos y esquemas cerrados. » Instalaciones disponibles en el Ciudad de México (Centro de Capacitación). » Posibilidad de ajustar fechas y horarios, según las necesidades de la organización. » Factibilidad de impartir el curso en las instalaciones del contratante, a nivel nacional. » Factibilidad de realizar visitas de diagnóstico en las instalaciones de la organización. » Factibilidad de Extender los cursos a esquemas de consultoría (Seguimiento). Tabla de Descuentos y Atención a Empresas y Grupos de Trabajo. De 3 a 5 participantes: 20% De 6 a 9 participantes: 30% De 10 a 15 participantes: 50% Ejemplo de atención a grupos: Tarifas y descuentos especiales. Proyectos de Capacitación Inversión Normal (Precio público) Tarifa Especial (Grupos cerrados) Esquema: Grupo cerrado. Participantes: 10 (Ejemplo) Rango de 10 a 15 Participantes. Lugar: En las instalaciones de la empresa/organización. Curso-Taller: Calidad en la Atención Telefónica (08 horas). Inversión por participante: $ 2,800.00 MN + IVA Atención a Grupos: 50% de descuento. Inversión por participante: $ 1,400.00 MN + IVA Inversión Total por el Grupo de 15 Participantes: $ 14,000.00 MN + IVA Ahorro total: $ 14,000.00 MN + IVA Consultoría | Capacitación | Metodología | Outsourcing | Herramientas Procesos | Calidad/ISO/Auditorias | Clima | Kaizen | 5S | Benchmarking