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Temario: Calidad en el Servicio a Clientes

Dirigido a:

Este Curso - Taller está dirigido a Directores, Subdirectores, Gerentes, Gerentes de Área, Jefes de Área y Departamento, Personal de las Áreas de Calidad, Aseguramiento y Gestión, Supervisores, Consultores, Asesores, Operadores Telefónicos, Vendedores, Personal del Área de Servicio a Clientes, Inspectores, y en general, al personal responsable y operativo de áreas de servicio a clientes, ventas directas, atención telefónica, atención de quejas y reclamaciones, gestión de la calidad, así como a los involucrados con los niveles de servicio, la atención telefónica y el servicio al cliente.

Alcance y Objetivos:

Reforzar las habilidades de las personas que integran las áreas de atención y de servicio al cliente y ventas directas, unificar criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros, conforme a las políticas y las metas de la organización.

Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención y servicio a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación del personal y su efecto en los resultados de la compañía. Los conceptos y principios básicos de calidad y las mejores prácticas para aterrizarlo en la práctica al momento de tener contacto con el cliente. Este curso – taller focaliza acciones específicas con base en las directrices y recomendaciones de la norma internacional ISO 10002:2004 para los sistemas de gestión de quejas y satisfacción del cliente.



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Desarrollo y Secuencia:

En una primera etapa se revisan temas relacionados con la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, las competencias del personal de servicio a clientes y la imagen personal, así como técnicas para la atención de clientes difíciles y el manejo de objeciones.

De igual manera se revisan técnicas para que el personal brinde un servicio profesional a los clientes, se práctica con herramientas específicas para el adecuado manejo del cliente. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes y los momentos de verdad. En una segunda etapa se plantean los fundamentos para la medición de la calidad y los indicadores de desempeño para el establecimiento de factores de éxito en la atención y el servicio al cliente, la atención telefónica, el impacto de esta en los resultados de la compañía y la proyección y análisis de los videos temáticos de soporte al curso – taller.

Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, la proyección y análisis de videos temáticos, la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de material impreso para técnicas, recomendaciones y sugerencias para el área de recepción, servicio a clientes y ventas.


Competencias Adquiridas al Concluir el Curso-Taller:

Al concluir el curso - taller los participantes serán capaces de utilizar y aplicar en sus organizaciones diversos conceptos, técnicas y herramientas, entre las que destacan las siguientes:

  • Filosofía y Cultura de Calidad.
  • Técnicas de atención y servicio al cliente.
  • Técnicas para el servicio telefónico.
  • Manejo del estrés laboral y asertividad.
  • Niveles de servicio e indicadores de calidad.
  • El servicio como un proceso integral.
  • Manejo de objeciones y negociación
  • Comunicación efectiva y manejo de conflictos


Duración y Propuesta de Formación:

Duración: 16 horas
30% Teoría, 70% Prácticas y Casos de Estudio.
Recomendación: 2 días de 08 horas cada uno.


Material de Apoyo y Facilidades:

Generales:

  • Carpeta Profesional con el contenido del curso – taller por participante.
  • DVD con el contenido del curso – taller y anexos por participante.
  • Diploma de participación al curso – taller por participante.
  • Proyección y Análisis de Videos Temáticos.
  • Video temático de cortesía por participante en formato DVD.
  • Tests y herramientas de conocimiento y descubrimiento personal y profesional.
  • Material para prácticas y revisión de casos de éxito.
  • Memoria de taller, como resultado de prácticas y ejercicios reales.


Contenido Temático:

I. Presentación, Objetivos, Alcance e introducción.
Presentación y bienvenida, agenda, objetivos, alcance, introducción, conceptos básicos e identificación de áreas de oportunidad en relación al servicio y la medición de la satisfacción del cliente.

II. Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio a Clientes.
Filosofía y cultura de calidad, ¿qué es calidad?, ¿qué es el servicio?, calidad en el servicio a clientes, el servicio al cliente como factor de éxito, elementos clave de un buen servicio, la atención a clientes, y procesos básicos del servicio al cliente.

III. Imagen Personal.
La imagen personal como pilar para el servicio al cliente, colorimetría, vestimenta, imagen personal, actitud, tips y recomendaciones.

IV. Manejo de Clientes Difíciles y Objeciones.
El manejo de clientes difíciles, técnicas y herramientas, competencias del personal de recepción, servicio a clientes y ventas, manejo de objeciones y asertividad.

V. Técnicas telefónicas.
Uso del teléfono, cómo dirigirse correctamente a los clientes, escucha efectiva, llamadas de servicio, llamadas de salida y de entrada, monitoreo, tips y recomendaciones.

VI. Atención de Quejas y Sugerencias.
Directrices y recomendaciones de la Norma Internacional ISO 10002:2004 – Sistemas de Gestión de Quejas y Satisfacción del Cliente, manejo de sugerencias, índices de satisfacción, medición de la satisfacción del cliente, satisfacción y expectativas, sistemas de medición e indicadores de calidad y desempeño, los 10 puntos claves para el servicio, el momento de la verdad, conociendo al cliente y el producto, clientes internos y externos.

VII. Herramientas y Técnicas de Soporte
Comunicación efectiva, lenguaje corporal, manejo de conflictos y relaciones interpersonales, técnicas de negociación y manejo del estrés laboral.

VIII. Conclusiones y Siguientes Pasos.
Conclusiones, siguientes pasos, evaluación, entrega de reconocimientos y cierre de Curso - Taller.

Anexos:
» Casos de estudio (Herramientas y empresas).
» Resumen de herramientas y técnicas.
» Guía de revisión para caso práctico (Trabajo en equipo).


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