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Temario: Calidad en el Servicio a Clientes

Dirigido a:

Este curso taller está dirigido a Gerentes, Supervisores, Operadores Telefónicos, Vendedores, Personal del Área de Servicio a Clientes, Inspectores, y en general, al personal responsable y operativo de áreas de servicio a clientes, ventas directas, atención telefónica, atención de quejas y reclamaciones, así como a los involucrados con los niveles de servicio y la calidad, la atención telefónica y el servicio al cliente.

Alcance y Objetivos:

Reforzar las habilidades de las personas que integran las áreas de atención y de servicio al cliente y ventas directas, unificar criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros, conforme a las políticas y las metas de la organización.

Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención y servicio a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación del personal y su efecto en los resultados de la compañía. Los conceptos y principios básicos de calidad y las mejores prácticas para aterrizarlo en la práctica al momento de tener contacto con el cliente. Este curso – taller focaliza acciones específicas con base en las directrices y recomendaciones de la norma internacional ISO 10002:2004 para los sistemas de gestión de quejas y satisfacción del cliente.



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Desarrollo y Secuencia:

En una primera etapa se revisan las técnicas que el personal debe manejar para brindar un servicio profesional a los clientes de su empresa. Esta parte tiene el objetivo de dotar al personal con herramientas específicas para el adecuado manejo del cliente. Se manejan conceptos relacionados con la calidad para ubicar al personal en el contexto de una cultura corporativa de calidad. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes y el momento de verdad.

En una segunda etapa se plantean los fundamentos para la medición de la calidad y los indicadores de desempeño para el establecimiento de factores de éxito en la atención y el servicio al cliente, la atención telefónica, el impacto de esta en los resultados de la compañía y la proyección y análisis de los videos temáticos de soporte al curso – taller.


Competencias Adquiridas al Concluir el Curso-Taller:

Al concluir el curso - taller los participantes serán capaces de utilizar y aplicar en sus organizaciones diversos conceptos, técnicas y herramientas, entre las que destacan las siguientes:

  • Norma ISO 10002:2004 para los sistemas de gestión de quejas y satisfacción del cliente.
  • Técnicas de atención y servicio al cliente.
  • Técnicas para el servicio telefónico.
  • Filosofía y cultura de calidad.
  • Niveles de servicio e indicadores de calidad.
  • El servicio como un proceso integral.
  • Manejo de objeciones y negociación
  • Comunicación efectiva y manejo de conflictos


Duración y Propuesta de Formación:

Duración: 08 horas
30% Teoría, 70% Prácticas y Casos de Estudio.
Recomendación: 1 día de 08 horas


Material de Apoyo y Facilidades:

Generales:

  • Carpeta Profesional con el contenido del curso – taller por participante.
  • DVD con el contenido del curso – taller y anexos por participante.
  • Diploma de participación al curso – taller por participante.
  • Proyección y Análisis de 2 Videos Temáticos. Tentativamente: “Calidad en el servicio” y las “Las 6 reglas cardinales del servicio al cliente”.
  • Video temático de cortesía por participante en formato DVD.
  • Tests y herramientas de conocimiento y descubrimiento personal y profesional.
  • Material para prácticas y revisión de casos de éxito.
  • Memoria de taller, como resultado de prácticas y ejercicios reales.
  • Garantía de Satisfacción en función a la evaluación final del evento.

Proyección y análisis de 02 de los siguientes videos temáticos:

  • ¿Cómo quitarse los changos de la espalda?
  • Manejo de conflictos
  • Rendir Cuentas… ¡Eso funciona!
  • Los 14 Puntos de Deming para la Calidad
  • Las 5 reglas del gran servicio al cliente
  • Calidad en el servicio: Para que los clientes regresen
  • Las 6 reglas cardinales del servicio al cliente
  • Calidad en el servicio a clientes
  • ¿Cómo vender calidad?
  • Manejo de clientes difíciles
  • Clientes para siempre

Ejercicios y Prácticas de Calidad en el Servicio a Clientes:

  • Identificación de áreas de oportunidad
  • Principios de calidad
  • Servicio a clientes
  • Indicadores de calidad y desempeño
  • Comunicación Efectiva y Manejo de Conflictos
  • Clientes Difíciles y Manejo de Objeciones

Casos de Estudio y Éxito:

  • Almacenes y logística
  • Comercio y retail
  • Industria y manufactura
  • Servicios y asistencia social
  • Sector financiero y banca
  • Sector salud y hotelería


Contenido Temático:

I. Calidad en el servicio.
Filosofía y cultura de calidad, ¿qué es calidad?, ¿qué es el servicio?, el servicio al cliente como factor de éxito, elementos clave de un buen servicio, el servicio al cliente como responsabilidad del equipo, principios de calidad, directrices de calidad y atención a clientes, diagnóstico del servicio a clientes, procesos básicos del servicio al cliente, la importancia del teléfono para la empresa y proyección y análisis de un video temático.

II. Norma ISO 10002:2004.
Directrices y recomendaciones de la Norma Internacional ISO 10002:2004 – Sistemas de Gestión de Quejas y Satisfacción del Cliente, aplicación al servicio al cliente y a la atención telefónica, el incremento y la medición de la satisfacción del cliente, satisfacción y expectativas, sistemas de medición e indicadores de calidad y desempeño.

III. Técnicas Telefónicas.
Uso del teléfono, modulación de la voz, cómo dirigirse correctamente a los clientes, contestar adecuadamente, escucha efectiva, manejo de objeciones, negociación, llamada de seguimiento, cómo preguntar, llamadas de servicio, manejo de malas noticias, manejo del comportamiento del cliente, declaraciones que deben evitarse y conclusión correcta de la llamada, ¿Porqué medir la calidad de la atención telefónica?, criterios de medición, monitoreo telefónico, impacto en la evaluación del desempeño.

IV. Herramientas y Técnicas de Soporte.
Comunicación efectiva, asertividad, manejo de conflictos, relaciones interpersonales, técnicas de negociación, manejo del estrés y manejo de clientes difíciles.

V. Aseguramiento de la Calidad en el Servicio.
El servicio como un proceso integral y las expectativas del cliente, los 10 puntos claves para el servicio, el momento de la verdad, conociendo al cliente y el producto, clientes internos y externos, valor de la información características de un buen servicio, las necesidades del cliente, calidad de la información, manejo adecuado de quejas y observaciones y la proyección y análisis de un video temático.

VI. Tópicos Varios, Prácticas y Revisión de Casos de Éxito.
Cobranzas, avisos, ventas, ventas en frio, recordatorios, saldos, promociones, invitaciones, servicio a clientes, soporte técnico, garantías, viajes y reservaciones, soporte secretarial, enlaces, emergencias y otros servicios.

Anexos:
» Casos de estudio (Herramientas y empresas).
» Resumen de herramientas y técnicas.
» Guía de revisión para caso práctico (Trabajo en equipo).


Inversión y Atención a Grupos:

$6,000.00 pesos M.N. más IVA por participante.


Generales:

» Garantía de satisfacción con base en la evaluación final de los participantes.
» Revisión de casos prácticos propios de la organización contratante (Taller).
» Precios y condiciones especiales para grupos y esquemas cerrados.
» Instalaciones disponibles en el Ciudad de México (Centro de Capacitación).
» Posibilidad de ajustar fechas y horarios, según las necesidades de la organización.
» Factibilidad de impartir el curso en las instalaciones del contratante, a nivel nacional.
» Factibilidad de realizar visitas de diagnóstico en las instalaciones de la organización.
» Factibilidad de Extender los cursos a esquemas de consultoría (Seguimiento).


TABLA DE DESCUENTOS, ATENCIÓN A EMPRESAS Y GRUPOS DE TRABAJO

Cursos y Talleres de 08 horas
(1 día de 08 horas)

Inversión por Participante
$6,000.00 pesos M.N. + IVA

Para Grupos de entre 10 y 15 Participantes
$40,000.00 pesos M.N. + IVA

Cursos y Talleres de 16 horas
(2 días de 08 horas c/u)

Inversión por Participante
$8,500.00 pesos M.N. + IVA

Para Grupos de entre 10 y 15 Participantes
$60,000.00 pesos M.N. + IVA

Cursos y Talleres de 24 horas
(3 días de 08 horas c/u)

Inversión por Participante
$11,000.00 pesos M.N. + IVA

Para Grupos de entre 10 y 15 Participantes
$80,000.00 pesos M.N. + IVA

Cursos y Talleres de 40 horas
(5 días de 08 horas c/u)

Inversión por Participante
$16,000.00 pesos M.N. + IVA

Para Grupos de entre 10 y 15 Participantes
$120,000.00 pesos MN+IVA


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