DESCRIPCIÓN:
En una primera etapa se revisan los requisitos generales y documentos de calidad que la norma ISO 9001:2008 exige, así como la interpretación y aplicación de los requisitos contenidos en cada uno de los capítulos (4. Sistema de Gestión de la Calidad, 5. Responsabilidad de la dirección, 6. Gestión de los Recursos, 7. Realización del Producto y 8. Medición, Análisis y Mejora), con la finalidad de identificar brechas y dar cumplimiento, así como mejorar los propios sistemas de gestión.
Finalmente se analizan a detalle una serie de casos de éxito, así como los esfuerzos y avances de su organización en materia de gestión y aseguramiento de la calidad, a través de la norma ISO 9001:2008.
Contenido Temático:
I. Introducción y Elementos Básicos.
Introducción, conceptos básicos y elementos para la cobranza efectiva.
II. Procesos de Cobranza.
El proceso de cobranza, fases de la cobranza, los cinco básicos, cobranza preventiva, normal, administrativa, judicial, extrajudicial, telefónica, externa y función del gerente de cobranza.
III. Cobranza Efectiva.
Estudio de la cartera de deudores, adopción de tácticas de cobranza en función del perfil del deudor, causal de no pago, antigüedad y tipo de producto/servicio, niveles de seguimiento por segmento, número de intentos, llamadas de entrada y salida, reestructuración y plan de pagos, tipo y desarrollo de guiones, distribución de cartera por grupo de trabajo y gestor, segmentación de la base de datos, centros de atención, puntos clave para la cobranza efectiva y cuentas de alto riesgo.
IV. Tecnología y Cobranza.
Papel de la tecnología en el campo de la cobranza, sistemas de control, cobranza, discado automático y predictivo, monitoreo de llamadas, selección de guiones, registro en línea, agendas y medición del desempeño.
V. Factores de Éxito en la Administración de la Cobranza Telefónica.
La economía y los entornos, el mercado y la empresa, la prevención de cartera vencida, ¿Cómo administrar la cartera?, segmentación de la cartera, características del segmento, eficiencia, eficacia y oportunidad, Información, tecnología, los recursos humanos y la capacitación permanente.
VI. Telemarketing, Fundamentos de Negociación y Manejo de Conflictos.
El proceso de telemarketing, CRM – Customer relationship management, el supervisor de telemarketing y los errores más comunes en telemarketing, principios de negociación efectiva, manejo de objeciones, técnicas y herramientas para el manejo de conflictos, tips y recomendaciones, revisión de casos, situaciones, prácticas y proyección y análisis de videos temáticos.
VII. Bases de Datos y Procesos de Correo Directo.
Selección de bases de datos, depuración, mantenimiento, higienización y normalización de bases de datos, servicios outsourcing, cobranza electrónica, servicios de e-mailing, proceso de correo directo, diseño de cartas y plantillas, personalización de correspondencia y selección de servicios de mensajería.
VIII. Revisión de Casos de Éxito y Definición de Estrategias de Cobranza.
Revisión de casos de éxito, diagnóstico de la situación actual en la organización del participante, planteamiento de iniciativas de mejora, definición de estrategias según el tipo de cobranza y caso práctico.
IX. Conclusiones y siguientes pasos.
Conclusiones y siguientes pasos.
