¿Cuánto cuesta la calidad?.
Esta es una pregunta cuya respuesta definiría si realmente es importante realizar esfuerzos constantes
por mejorar la calidad. Es sin duda una inquietante pregunta para todo directivo que se encuentra ante la
presión de un mundo globalizado que demanda calidad a bajo costo para mantenerse en el mercado y, por
otro lado, la exigencia de los accionistas por aumentar los márgenes de utilidad.
El reto para todo empresario, es saber maniobrar entre la globalización que exige competitividad
y los intereses de los accionistas que exigen ganancias (una estrategia para esto último es, como
vimos anteriormente, reduciendo costos). Para determinar la utilidad, el primer paso es conocer la
cantidad de costos que tenemos. Una vez determinado el monto de los costos se deben analizar
para identificar cuáles de éstos se van a reducir, para ello es necesario saber cómo se llaman y
cómo se comportan dichos costos.
Un punto importante a destacar cuando hablamos de abatir costos es no confundirlos con los gastos,
ni los gastos con las pérdidas. Costo es lo que damos a cambio de lo que recibimos. Un costo
puede tener distintas características en diferentes situaciones:
- Costo-Activo.
- Costo-Gasto.
- Costo-Pérdida.
De lo anterior podemos deducir los siguiente:
- Activos: Son costos que generan un ingreso (futuro).
- Gastos: Son costos que ya generaron un ingreso (pasado).
- Pérdidas: No generarán ni generaron ingresos.
Los costos de calidad van implícitos en todas las áreas, no es propio de un departamento, sin embargo,
esta afirmación no era tan evidente a hasta mediados del siglo pasado, pues los
costos no estaban orientados a la función de calidad y la exigencia de la calidad sólo era responsabilidad
de un área: el departamento de inspección y prueba.
A medida que el concepto de costos de calidad fue evolucionando, la observancia de los mismos
se revistió de vital importancia. Conforme los gerentes empezaron a definir y
a aislar el abanico total de los costos relacionados con la calidad, se hizo patente una serie de hechos
sorprendentes.
Primero, los costos relacionados con la calidad eran mucho más importantes de lo que
antes se informaba, por lo general en el rango del 20 al 40% de las ventas.
Segundo, los
costos relacionados con la calidad no sólo estaban relacionados con operaciones de manufactura,
sino también con servicios auxiliares, como los departamentos de compras y de servicio al cliente.
Tercero, la mayoría de los costos eran resultado de una mala calidad y eran evitables.
Cuarto, aunque los costos por mala calidad eran evitables, no había asignada una
responsabilidad clara de acción para su reducción, ni algún procedimiento estructurado formulado
para ello.
La clasificación general de los costos de calidad más aceptada, la cual los divide en dos
grandes clases:
- Costos de control: Se incurre en ellos porque algo puede fallar. Se dividen en
costos de prevención y costos de evaluación.
- Costos por fallas de control: Se incurre en ellos porque algo falló.
Son consecuencia de errores de control. Son los mas caros, pues reflejan una mala imagen
de la empresa, que puede derivar en pérdida del mercado si el producto llega a manos del cliente.
Las características de las cuatro categorías de costos que surgen de los costos de control y de
los costos por fallas de control son las siguientes:
Los costos de prevención son los costos de todas las actividades desarrolladas para evitar
defectos en el diseño y desarrollo de los productos o servicios.
Como ejemplo se pueden citar aquellos costos que se incurren al llevar a cabo la planeación de la calidad,
auditorías al plan de calidad y la evaluación de proveedores.
Los costos de evaluación son los costos realizados para asegurar que se cumplan con los
requisitos establecidos. Como ejemplo mencionaremos los costos que se desembolsan para llevar
a cabo inspecciones y pruebas en la recepción de materiales, durante el proceso y en el producto
terminado (desde el almacenaje del mismo hasta su embarque).
Los costos por fallas internas ocurren por no cumplir con una calidad satisfactoria, son
defectos que suceden antes de entregar el producto o servicio al cliente. Como ejemplo
tenemos los desperdicios de materiales, el retrabajo originado para corregir defectos y
los gastos generales que esto implique.
Los costos por fallas externas ocurren cuando al cliente le llegan productos defectuosos.
Como ejemplo están los costos por quejas y devoluciones, que implica el gasto por investigar,
o el retrabajo de la recepción de los productos devueltos (incluye fletes).
La mayor parte del error humano está causado por falta de atención y no por falta de conocimientos, por
lo que es de vital importancia el diseño de un programa de mejora de costos de calidad,
sin embargo, el contar con el mejor y mas eficiente programa de esta naturaleza no lo es todo,
debemos cambiar como trabajadores de una actitud sin compromiso a una actitud de intolerancia
a la mediocridad cuando realicemos nuestras tareas.
La calidad no cuesta, lo que cuesta es no
hacer las cosas con calidad.
Autor: Alberto Burgueño Rendón.
